Hơn 1.000 khiếu nại của khách hàng liên quan bán bảo hiểm qua ngân hàng
Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Sun Life Việt Nam triển khai bán bảo hiểm thông qua 02 tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài (bancass) bao gồm Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) và Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPB).
Theo báo cáo tài chính đã được kiểm toán năm 2021và số liệu báo cáo của Công ty, tổng doanh thu phí bảo hiểm qua kênh bancass đạt 2.038,141 tỷ đồng, tương ứng 61,15% tổng doanh thu phí; doanh thu khai thác mới qua kênh bancass đạt 1.907,794 tỷ đồng, tương ứng 82,27% doanh thu phí khai thác mới. Trong đó: tổng doanh thu phí bảo hiểm qua ACB đạt 1.248,657 tỷ đồng (chiếm 61,26%) và tổng doanh thu phí bảo hiểm qua TPB đạt 789,484 tỷ đồng (chiếm 38,74%).
Năm 2021, Công ty phát hành mới 80.117 hợp đồng bảo hiểm qua kênh bancass, trong đó có 3.247 hợp đồng bảo hiểm bị hủy bỏ trong thời gian cân nhắc (tương ứng với tỷ lệ 4,05%, tỷ lệ hủy bỏ và chấm dứt hợp đồng bảo hiểm sau thời gian cân nhắc (năm thứ nhất) của các hợp đồng phát hành qua TPB là 73%, qua ACB là 39%.
Năm 2021, Công ty nhận 1.069 thông tin khiếu nại của khách hàng liên quan đến các hợp đồng bảo hiểm bán thông qua kênh bancass. Qua công tác điều tra, xử lý thông tin khiếu nại từ khách hàng, Công ty đã phát hiện vi phạm và xử lý vi phạm đối với các đại lý bảo hiểm theo Quy trình Điều tra và xử lý kỷ luật đại lý và các quy định của Công ty.
Theo kết luận thanh tra, các quy trình, quy chế của Công ty chưa có quy định xử lý kỷ luật đối với cá nhân là nhân viên thuộc đại lý tổ chức là ACB và TPB.
Hoạt động thực hiện quy trình, quy chế quản lý đại lý của Công ty còn một số tồn tại. Cụ thể, hoạt động giải quyết xử lý kỷ luật đại lý, đánh giá chất lượng dịch vụ của đại lý của Công ty còn tồn tại tình trạng bất cập hoặc chưa đầy đủ, thống nhất. Công ty chưa thực hiện phối hợp, đối soát giữa các bộ phận về thông tin phản ánh, khiếu nại đầy đủ. Việc kiểm tra, xác minh thông tin phục vụ giải quyết khiếu nại chưa đầy đủ theo quy trình của Công ty. Công ty chưa có biện pháp để xử lý, nhắc nhở đối với những đại lý bảo hiểm cá nhân, nhân viên ngân hàng chưa thực hiện đúng theo quy trình, quy chế phối hợp giữa Công ty và ngân hàng ghi nhận qua Chương trình khách hàng bí mật,...
Công ty chưa có biện pháp giám sát, xử lý đại lý đảm bảo đại lý nộp Biên nhận bàn giao hợp đồng bảo hiểm về Công ty đối với 304 hợp đồng bảo hiểm là chưa đúng quy định về bàn giao hợp đồng bảo hiểm tại Quy trình thẩm định bảo hiểm số QT.02.NVBH của Công ty. Dẫn đến việc gọi điện Welcome Call của Công ty cho khách hàng bị chậm, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, quyền lợi bảo hiểm của khách hàng, tăng số lượng các ca khiếu nại về hoạt động bán bảo hiểm qua kênh bancass của Công ty.
Đại lý vi phạm quy định tràn lan
Về các trường hợp đại lý bảo hiểm, nhân viên ngân hàng không thực hiện đúng quy định trong quá trình triển khai bán bảo hiểm, theo Bộ Tài chính, qua thanh tra chọn mẫu phát hiện 44 trường hợp đại lý bảo hiểm, nhân viên ngân hàng chưa thực hiện đúng quy định trong quá trình triển khai bán bảo hiểm.
Trong đó, có 6 trường hợp (liên quan đến 4 đại lý bảo hiểm cá nhân, 2 nhân viên ngân hàng) chưa thực hiện đúng quy định của Công ty để người khác ký thay bên mua bảo hiểm, ký thay bên mua bảo hiểm trên hồ sơ yêu cầu bảo hiểm lập qua ứng dụng SunSmart; ký thay bên mua bảo hiểm tại biên nhận bàn giao hợp đồng bảo hiểm…
Có 11 trường hợp (liên quan đến 7 đại lý cá nhân, 2 nhân viên ngân hàng) chưa thực hiện đúng quy định của Công ty về bàn giao hợp đồng bảo hiểm.
Có 7 trường hợp là đại lý cá nhân chưa thực hiện đúng quy định của Công ty trong việc sử dụng mã số đại lý, các trang thiết bị, vật dụng, máy móc do Công ty giao.
Có 9 trường hợp (liên quan đến 7 đại lý cá nhân, 1 nhân viên ngân hàng) chưa thực hiện đúng quy định của Công ty về gặp mặt khách hàng khi tư vấn, lập Hồ sơ yêu cầu bảo hiểm.
Có 05 trường hợp (liên quan đến 3 đại lý cá nhân, 1 nhân viên ngân hàng) chưa thực hiện đúng quy định của Công ty về giám sát khách hàng ký hồ sơ yêu cầu bảo hiểm và tài liệu liên quan.
Có 6 trường hợp (liên quan đến 3 đại lý bảo hiểm cá nhân, 3 nhân viên ngân hàng) chưa thực hiện đúng quy định nội bộ của Công ty trong quá trình phục vụ, hỗ trợ khách hàng.
Về trường hợp xử lý đại lý Công ty không có quy trình để xử lý kỷ luật hoặc xử lý chưa đầy đủ, nhất quán.
Theo kết luận thanh tra, có 36 đại lý bảo hiểm phát sinh khiếu nại từ khách hàng nhiều lần, Công ty chưa có hình thức xử lý trong giai đoạn từ 01/01/2021 đến 30/9/2021. Sau ngày 30/9/2021, sau khi ban hành Quy trình BQA, Công ty đã ban hành thư nhắc nhở nội bộ đối với 19 đại lý có từ 2 lần khiếu nại trở lên.
Có 1 đại lý phát sinh nhiều khiếu nại nhưng do đại lý đã nghỉ việc tại thời điểm xác minh nên Công ty không thu thập thêm thông tin xử lý kỷ luật, chưa phù hợp với quy định tại Khoản 7.3 Điều 5, Quy trình điều tra và xử lý kỷ luật đại lý của Công ty ngày 28/05/2018;
Có 1 đại lý có 2 khiếu nại có cùng nội dung, Công ty xử lý chưa thống nhất (1 trường hợp đóng hồ sơ, không xử lý; 1 trường hợp có thư cảnh cáo).
Hạch toán doanh thu chưa chính xác 622 tỷ đồng
Cũng theo kết luận thanh tra, năm 2021, Sun Life Việt Nam thực hiện hạch toán giảm doanh thu chưa chính xác số tiền là 622.915.713 đồng đối với 21 hợp đồng bảo hiểm đã hủy bỏ chưa phù hợp với quy định tại khoản 1 Điều 21 và điểm b khoản 3 Điều 25 Thông tư số 50/2017/TT-BTC của Bộ Tài chính.
Qua thanh tra xác định: Công ty hạch toán các khoản chi phí, doanh thu liên quan đến hoạt động bancass là chi phí được trừ khi xác định thu nhập chịu thuế TNDN năm 2021 chưa đúng quy định pháp luật về kinh doanh bảo hiểm và quy định pháp luật về thuế với tổng số tiền là 600.491.874.685 đồng, cụ thể:
Hạch toán doanh thu đối với các hợp đồng hoàn phí cho khách hàng hủy hợp đồng bảo hiểm số tiền là 622.915.713 đồng.
Chi trả chi phí hỗ trợ ban đầu, phí hợp tác cho các ngân hàng và đã hạch toán vào chi phí được trừ khi xác định thu nhập chịu thuế TNDN năm 2021 số tiền là 343.264.255.706 đồng.
Tính đến 31/12/2021, Sun Life Việt Nam đã chi trả chi phí hỗ trợ ban đầu, phí hợp tác cho Ngân hàng TMCP Tiên Phong và Ngân hàng TMCP Á Châu với tổng số tiền là 10.300.000.000.000 đồng, hạch toán vào chi phí được trừ khi xác định thu nhập chịu thuế TNDN năm 2021 tổng số tiền là 343.264.255.706 đồng.
Chi trả, hạch toán hỗ trợ cho các ngân hàng chưa đúng quy định pháp luật về kinh doanh bảo hiểm và quy định pháp luật về thuế.
Trong đó, chi trả, hạch toán khoản chi phí hỗ trợ tiếp thị cho TPB số tiền là 121.408.625.217 đồng là chi phí được trừ khi xác định thu nhập chịu thuế TNDN năm 2021 nhưng không căn cứ chi phí thực tế triển khai các hoạt động marketing do TPB thực hiện;
Chi trả, hạch toán khoản chi phí hỗ trợ tiếp thị cho ACB số tiền là 78.630.345.927 đồng vào chi phí được trừ khi xác định thu nhập chịu thuế TNDN nhưng không có đầy đủ hồ sơ, chứng từ liên quan đến nội dung khoản chi.
Chi trả, hạch toán khoản chi phí hỗ trợ cho ACB số tiền là 46.221.681.600 đồng vào chi phí được trừ khi xác định thu nhập chịu thuế TNDN để thực hiện các chương trình thi đua cho các cấp quản lý không có chứng chỉ đại lý.
Chi trả, hạch toán khoản chi phí hỗ trợ cho TPB để TPB thực hiện các khuyến mại số tiền là 1.688.050.522 đồng vào chi phí được trừ khi xác định thu nhập chịu thuế TNDN.
Triển khai chương trình thi đua không phù hợp với văn bản đề xuất ban đầu, không liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm và hạch toán vào chi phí được trừ khi xác định thu nhập chịu thuế TNDN với số tiền 8.656.000.000 đồng.
